Implementation and Support
Provádíme komplexní implementace navzájem provázaných produktů pro týmovou komunikaci s využitím platformy Lotus Notes/Domino, Lotus Traveler, Lotus Sametime, Lotus Quickr, IBM Connections a Websphere Portal. Zálohování obstarávají produkty Tivoli Storage Manager případně Symantec. Součástí řešení je antivirová a antispamová ochrana s využitím technologií Lotus Protector a Symantec. Značná část implementací je realizována na virtuální platformě VMware vSphere.
Součástí drtivé většiny našich implementačních služeb je následná podpora nasazeného řešení.
Dohled nad kompletní infrastrukturou je zajištěn pomocí produktů Tivoli Monitoring.
Po implementaci a úvodním testovacím provozu celého řešení je s klientem uzavřena smlouva o technické podpoře, která garantuje zákazníkovi dohled nad nasazeným řešením, jeho pravidelnou údržbu, řešení případných technických komplikací a zaškolení interních administrátorů.
Nabízíme kompletní správu IT infrastruktury (outsourcing). Zákazníkům s vlastním IT oddělením pomůžeme při zavádění nových technologií, bezprostředně po implementaci zajistíme správu nového systému, postupně zaškolíme interní zaměstnance a předáme do jejich rukou rutinní administraci. Dojde-li k neočekáváným komplikacím, zajistíme v rámci servisní smlouvy jejich urychlené řešení vlastními silami. Díky našemu dlouhodobému partnerství se společnostmi IBM, Symantec a VMware dokážeme nabídnout nadstandardní úroveň technické podpory a zajistit eskalaci případným problémů přímo k vývojářům.
Všichni naši technici jsou držiteli technických certifikací pro spravovaný produkt, čímž garantujeme vysokou úroveň našich služeb a zákazník tak má jistotu, že na jeho systému pracuje vždy kvalifikovaný specialista.
Smlouva o podpoře je uzavírána s platností minimálně 12 měsíců, cena smlouvy závisí na rozsahu garantovaných služeb, ale zpravidla činí cca 20% z ceny dodaného řešení.
JAK CELÉ ŘEŠENÍ FUNGUJE?
Celé řešení je možné rozdělit na 2 základní části – automatický monitoring serverové infrastruktury a individuální helpdesk pro koncové uživatele.
Základem systému je aplikace Helpdesk, využívající technologii XPages bežící nad platformou Lotus Domino 8.5. Celé prostředí zákazníka je monitorováno 24 hod denně, 7 dní v týdnu automatickým systémem Tivoli Monitoring, který sbírá události z jednotlivých systémů zákazníka (Lotus Domino, Lotus Quickr, Lotus Connections, Lotus Sametime, Websphere Portal, DB2, MS SQL,MS Exchange, MS Sharepoint, VMware vSphere), v případě detekce závažné chyby dojde k automatickému vytvoření incidentu (ticket) v aplikaci Helpdesk, která zajistí jeho přidělení zodpovědnému technikovi.
Požadavek může založit i libovolný uživatel ručně přímo do aplikace helpdesk, nebo prostým odesláním emailu.
Přímo z aplikace helpdesku je možné navázat okamžitou komunikaci se zákazníkem, nebo s pracovníkem helpdesku. Komunikace je realizována prostřednictvím serveru Lotus Sametime, pro okamžité řešení je možné vytvořit online meeting a převzít tak kontrolu nad aplikací, se kterou má uživatel potíže.
Po vyřešení problému je vytvořen článek ve znalostní bázi (Knowledge Base) a ten je publikován v sekci FAQ na intranetovém serveru Lotus Quickr.
Součástí technické podpory je i dohled nad zálohováním a archivací. Jako centrální zálohovací server slouží Tivoli Storage Manager, výsledky záloh jsou opět monitorovány a případné chyby jsou reportovány jako incidenty do helpdesku. Pracovníci helpdesku tak mají okamžitý přehled o úspešnosti záloh a jsou schopni zajistit urychlené řešení v případě jakéhokoliv selhání.
Celý systém může být provázán i s externími dodavateli pomocí Lotus Sametime Gateway a umožňuje efektivní okamžitou komunikaci i s externími komunitami (Jabber, AOL, ICQ).
Výše uvedený popis je nejkomplexnější nasazení, zákazník může požadovat nižší úroveň technické podpory a realizovat například jen jednoduchý intranetový portál nad Lotus Quickr, případně pouze antispamovou ochranu pomocí Lotus Protector nebo složitější extranetový portál založený na Websphere Portal Serverem. Vždy jsme ale schopni vám nabídnou vysoce kvalitní dohled nad vaším systémem a splnit vaše požadavky na jeho dostupnost a rychlost reakce.
Integrace se stávajícími systémy zákazníka - proaktivní přístup
Celý systém pro podporu a monitoring je možné integrovat s existujícími aplikacemi zákazníka a tím zvýšit efektivitu řešení proaktivním přístupem. Tradiční metoda helpdesku se opírá o reaktivní přístup. Uživatel (zákazník) má problém, nahlásí jej na helpdesk a následně probíhá jeho řešení, tím je ale většinou již snížena důvěra v danou aplikaci a vrhá to vždy negativní světlo na IT oddělení.
Ideální varianta pochopitelně je, aby k problému nedošlo, to ale bohužel nelze nikdy 100% zaručit. Velkou výhodou ale je, pokud se osoba zodpovědná za daný systém dozví o problému dřív, než jej nahlásí zákazník. Včasná reakce je vždy klíčem k rychlému vyřešení problému. Potenciální problémy v backendových systémech odhalí Tivoli Monitoring, problém v aplikační části (Frontendu) je standardními prostředky odhalitelný jen těžko, případně to zpravidla znamená výrazný zásah do aplikační architektury. S využitím SOA architektury založené na WebSphere MQ dokážeme snadno implementovat komunikační vrstvu mezi jednotlivými heterogenními aplikacemi a zajistit přenos důležitých informací mezi aplikacemi navzájem i samotným centrálním helpdeskem.
Dojde-li například při práci uživatele k problému s přístupem do určité aplikace, můžete tato aplikace rovnou založit požadavek v helpdesku a v rámci integrovaného workflow je možné jej eskalovat zodpovědné osobě (managerovi) za danou aplikaci a na základě jeho schválení automaticky založit požadovaný účet nebo rozšířit oprávnění.
S využitím WebSphere MQ je možné monitorovat i jednotlivé prováděné operace ve stávajících aplikacích a tím efektivně auditovat přístupy k jednotlivým systémům pro potřeby splnění bezpečnostních norem (SOX, ISO/IEC 27001). V závislosti na velikosti implementace a složitosti celého systému je možné jako úložiště dat využít databázový systém DB2.
Implementation_and_Support.pdf